Reputación Empresarial, Operaciones y Formación

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Hoy hablamos sobre el departamento de Operaciones, que va a coordinarse no sólo con los componentes de su propio departamento, sino también con el departamento de Formación analizamos cómo podemos influir en la Reputación Empresarial.

Muchas veces en el servicio de Atención al Cliente de las empresas, las personas llaman o se ponen en contacto para tramitar una reclamación, y durante la conversación pone en duda la calidad del servicio de la empresa. El empleado del departamento de Customer Service en ocasiones se ven entre la espada y la pared, e incluso se ven obligados a dar la razón al cliente. Sin ser conscientes de ello, pueden estar dando una imagen negativa de la empresa.

La reputación empresarial en los últimos años ha pasado a tener un papel fundamental para todos los negocios, y la opinión negativa de un solo cliente puede provocar una avalancha viralizándose , por ejemplo en redes sociales, que tiren por el suelo la imagen de la empresa, y hacer perder muchos clientes, actuales y potenciales.

 

Dentro de la estrategia de operaciones la formación es una parte que debe estar bien planificada, y contemplar de forma directa la capacitación de los empleados de la atención al cliente, y también de los vendedores para el manejo de estas situaciones.

Aprender a reconducir la situación y aportar argumentos sólidos y contundentes que contribuyan a ofrecer al cliente una sensación de seriedad y profesionalidad es la vía adecuada.

Hay que enseñar a ser flexible y a adaptarse a cada una de las situaciones que van a producirse con los clientes en el día a día.

La formación por tanto no consiste únicamente en hacer memorizar e interiorizar contenidos referentes a procedimientos del servicio que se trate, sino de ayudar a los empleados a desarrollar habilidades que les permitan dar un mejor servicio, dar lo mejor de ellos en la realización de sus funciones. 

Con esto no conseguimos sólo tener unos trabajadores excepcionales y motivados; estamos ayudando a mejorar la imagen de nuestro servicio, de la empresa, es decir, la reputación empresarial, y hacer que todos los actores, clientes, trabajadores y empresa, sean más felices..

 

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