La empresa y su organigrama: responsables y coordinadores

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Continuando con la serie de artículos sobre el organigrama de la empresa, vamos a analizar en esta ocasión la relación vertical entre dos de los puestos más frecuentes en una organización, los responsables y los coordinadores.

Organigrama general de la empresa

Dentro del organigrama típico de las empresas, es normal encontrar en la cúspide al director general, liderando las posiciones siguientes que estarían por debajo de él: los directores de cada departamento (operaciones, financiero, comercial, RRHH, IT…).

Debajo de los directores suele estar la figura del supervisor o responsable. La denominación depende de cada empresa, y del sector al que se dedique. Estos son los denominados cargos intermedios. 

Justo a continuación de los responsables se encuentran los coordinadores, que se encargan de la gestión directa de los equipos de trabajo,

Y los trabajadores más rasos, los operarios, agentes de atención al cliente, vendedores, etc.

De forma paralela hay departamentos que forman parte de la empresa aunque no entran dentro de esta jerarquía, como puede ser el servicio de mantenimiento, o el departamento de limpieza.

Existe muchísima información sobre las funciones de un director general, de los directores de departamento, y de cómo gestionan su tiempo y analizan los datos a nivel macro.

Organigrama: Coordinadores y Responsables

En este artículo vamos a analizar sobre todo la relación existente entre los últimos escalones de la jerarquía, los coordinadores y los responsables de proyectos o departamentos.

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Conozcamos un poco más a cada uno de ellos.

Los Coordinadores

Los coordinadores son los encargados como comentábamos anteriormente de la gesión directa de las personas que conforman su equipo, independientemente del trabajo que sea; así, en un comercio se encargará de distribuir las tareas de los reponedores, de los cajeros o de los mozos de almacén. En un call center tendrá asignado un equipo de agentes telefónicos, de atención al cliente o de ventas, y así en cualquier empresa, se encargará de un determinado número de personas, o un turno.

Su función principal es el control del trabajo que realiza el equipo, en cuanto a resultados individuales, ya que tendrá que rendir cuentas a su superior, el responsable del departamento sobre el resultado global de su equipo. Por tanto, su misión es conocer a cada persona de su equipo perfectamente, no sólo controlar si ficha a su hora o suele tener absentismo o retraso, sino un conocimiento profundo de cómo realiza su trabajo a nivel de eficiencia, de motivación, de problemas de relación en la empresa, etc. Por tanto, deberá ser capaz de detectar necesidades de los miembros del equipo, y proporcionar lo necesario para que estén cubiertas, o gestionar con el departamento correspondiente lo que necesite, por ejemplo, un curso específico de reciclaje. El control de la eficiencia se suele medir por una serie de objetivos predeterminados en cada departamento, que puede ser desde el número de clientes atendidos, hasta el tiempo efectivo de conversación por hora, ventas, ventas por hora, etc. Estos objetivos son siempre perfectamente medibles y han de estar estandarizados, y adaptados a cada equipo en función de sus características. Un ejemplo claro de esto son los equipos de atención al cliente en un turno de noche en una empresa telefónica. No podemos medir el número de llamadas por hora y equipararlo al turno de mañana o de tarde, porque el número de llamadas es completamente diferente, Lo que sí se puede medir con el mismo nivel es la duración media de las llamadas, o la calidad de la llamada.

Precisamente la evaluación de la calidad es una de las principales funciones de un coordinador: que todo su equipo cumpla las normas de calidad de la empresa, por ejemplo a la hora de atender a un cliente, con la presentación corporativa, que sea amable o sonría, que sea capaz de dar solución a peticiones, que siga los procedimientos que existan para cada caso concreto, etc. 

Todos los datos de eficiencia de los agentes, y los datos de calidad, suelen ser recogidos en un formato que llamamos habitualmente reportes, que se entregan de forma periódica al responsable para su análisis y apoyarse en ellos para la toma de decisiones.

Los Responsables de departamento o Supervisores

Por su parte, los responsables de departamento, o supervisores tienen otra serie de obligaciones:

Revisan a diario los resultados operativos de sus equipos comprobando que no haya desviaciones respecto a lo planeado. En caso de detectar desviaciones, deberá analizar la causa, elaborar un plan de acción, y corregir la desviación para lograr que se cumplan los objetivos que tenga planteados en el equipo o en el proyecto.

También tienen dentro de sus responsabilidades el conocimiento y gestión a nivel económico de su proyecto. Hagamos un pequeño inciso para explicar esto: cada proyecto tiene un presupuesto asignado, generalmente de forma anual, tanto en costes como en objetivo económico de ingresos, siempre adaptado a cada tipo de proyecto; cada empresa tiene el suyo, y es lo que se conoce como Budget, Es la foto fija de lo que debe suceder en ese periodo de tiempo, digamos un año, que es lo más habitual. Para comprobar cómo nos desviamos de ese budget, existe el forecast, que permite analizar las desviaciones que se vayan produciendo, y en qué aspecto exacto, de forma que se puedan tomar decisiones para corregirlas, a corto, medio o largo plazo, en función de su naturaleza. Este forecast se suele actualizar de manera mensual, lo que te da la oportunidad de comparar los resultados con los objetivos entre diez y once veces cada año. Para el día a día, de forma semanal suele hacerse una comparación de resultados a una escala menor. En esta revisión es donde se suele hacer la toma de decisiones para corregir cualquier imprevisto, y salvar el forecast del mes, actuando por tanto a más corto plazo.

Al igual que los coordinadores, tiene a éstos a su cargo, por lo que también está gestionando un equipo de personas. Por supuesto, también debe conocer a este equipo al máximo nivel posible, de forma que conozca cuales son sus puntos débiles y fuertes. Esto le permitirá también detectar necesidades de formación por ejemplo. A este nivel el responsable debería ser capaz de proporcionar training específico a sus coordinadores, y actuar como coach, para ayudarles a crecer profesionalmente dentro de su posición, de forma que pueda conseguir maximizar su carrera profesional.

Organigrama: La relación entre Responsables y Coordinadores

La relación entre estos dos niveles de trabajadores, puede ser más o menos complicada ya que depende de muchos factores:

Por una parte, depende del estilo de dirección que el responsable tenga, lo que permitirá una relación más o menos fluida, mayor o menor tensión, etc.

Lo que está claro, es que al tratarse de gestionar un equipo debe haber unas normas y unos objetivos; normas que aunque parezca obvio, hay que establecer teniendo en cuenta que se trata de una relación profesional. Que puede llegar a ser muy estrecha, pero no deja de ser profesional,  por tanto debe haber límites, que casi todos damos por hecho de forma implícita, pero a veces falla.

También hay que establecer objetivos. Además de los objetivos de departamento en cuanto a producción, debemos plantear unas metas a nivel de equipo, como la evolución profesional, un número determinado de horas de formación, actividades de fun management, etc. La motivación es fundamental, a todos los niveles, no sólo en este caso específico.

En mi caso particular recomiendo siempre que sea posible una pequeña reunión o briefing, no más de cinco o diez minutos cada día, para establecer los objetivos de ese día, comentar algún dato importante o cambios que haya habido desde la última reunión. Todos deben participar de forma escueta, para coordinar acciones y crear y mantener la sensación de pertenencia a un grupo. Hay pocas cosas peores en un trabajo que no sentirte parte de tu equipo, de tu departamento o de la empresa.

Semanalmente, debería existir una reunión a nivel individual con cada uno de los integrantes del equipo, para tratar temas particulares, dar instrucciones específicas, o realizar ajustes para corregir acciones equivocadas. Recuerda, los logros se dan a conocer en público y los errores en privado. También podemos utilizar estas reuniones para estimular y motivar al coordinador, conocer sus inquietudes, y realizar acciones de coaching a un nivel más individual.

Las reuniones de equipo de forma semanal son imprescindibles, para hacer una revisión de los resultados obtenidos durante esa semana, dar a conocer los objetivos para la siguiente, y tratar temas importantes que atañen a todo el equipo.

Cuidado con la duración de las reuniones. En nuestro país tendemos a realizar reuniones largas, tratando temas de manera superficial porque se desvía el tema hacia puntos que no están en el orden del día, etc.

Como ves, el organigrama y la relación entre responsables y coordinadores es compleja, pero también muy interesante

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