Es esto el fin de la Atención al Cliente?

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Cuando hablo del fin de la atención al cliente, me refiero a que el departamento de atención al cliente tal como lo concibe la mayoría de la gente desaparecerá en muy poco tiempo.

Un pelín de historia (sólo un par de párrafos!)

Al principio las empresas dispusieron un número de teléfono al que llamar en caso de querer pedir información, solicitar ayuda con dudas sobre el producto o servicio, o tal vez  poner una queja. Después se incorporó el correo electrónico con la misma finalidad.

El servicio de atención al cliente tradicionalmente ha sido un departamento de coste, puro y duro, sin generar beneficios, por lo que durante mucho tiempo se externalizó a plataformas situadas en otros países cuyos costes son mucho menores en todos los sentidos, sobre todo países latino-americanos y marruecos. La calidad del servicio cayó bajo mínimos por culpa de una mala formación y por una inversión mal enfocada (en mi opinión). Esta mala decisión se resolvió devolviendo de nuevo los servicios a España,  y ante la subida de costes, se introdujo el cross selling. Esto es, intentar vender  un producto adicional a los clientes que llaman para hacer una consulta.

El cambio ya está aquí.

Este servicio está cambiando hacia las nuevas generaciones, permitiendo establecer contacto con la empresa de una forma mucho más dinámica, adaptada a las nuevas tecnologías, en las que el móvil es la estrella.

Así, ya con muchas empresas podemos contactar a través de las redes sociales como Facebook, o a través de WhatsApp . Por otro lado las nuevas tecnologías están ganando terreno día a día a los canales clásicos. Y el uso de las redes sociales o el live chat (chat en tiempo real) para contactar con las empresas es cada vez más frecuente en las nuevas generaciones,  poco a poco en las no tan nuevas.

Además de la facilidad de uso, tiene la ventaja de la rapidez de respuesta, en vivo, bien a través de un agente físico que responde en tiempo real, o los chatbot, que cada vez son más naturales y eficaces, gracias a las grandes mejoras en el ámbito de la inteligencia artificial (y avanza exponencialmente).

Entonces, ¿Qué podemos esperar las personas que trabajamos actualmente en la atención al cliente o el telemarketing?

La respuesta en mi opinión es sencilla: el cambio está ahí, te puede gustar o no, pero es algo que no vas a poder parar. La solución pasa por la transformación, a través de la formación, para seguir formando parte de este mundo de la relación con el cliente y la venta.

Vale, ¿que tengo que hacer?

No hace falta tener un Máster Internacional (bueno, depende del puesto que quieras ocupar) pero existen muchos cursos, en diferentes niveles, accesibles a todos. Algunos ejemplos podrían ser:

·      El marketing digital y su aplicación en el call center.

·   Conocer los CRM que gestionan diferentes canales de contacto con el cliente, para acceder a los puestos de nueva creación.

·   Conocer los conceptos de NPS (Net Promoter Score) sobre calidad en el servicio, y recomendación del mismo.

·    Idiomas: ser capaz de hablar un segundo idioma ya no es un lujo, es una necesidad.

·      Conocimientos básicos de Neuromarketing

En definitiva..

Cuando se dice que el departamento de atención al cliente desaparecerá en breve, me refiero a que desaparecerá tal y como lo conocemos. Cada vez más rápidamente se está transformando en otra cosa, y para seguir en el barco, o montarse en él, es imprescindible la curiosidad por el cambio.

Si trabajas en este campo es fundamental que comiences a formarte, el futuro ya está aquí, y no ha venido a quedarse, va a seguir cambiando cada vez más rápido.

Para las empresas, los cálculos son sencillo si quieres plantearte la digitalización de tu Customer Service, el estudio de los diferentes canales e contacto con el cliente y el beneficio que conlleva, económico y de imagen. Hablamos?

Fotografía: Designed by luis_molinero / Freepik