Ergonomía en Ventas y Atención al Cliente

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El trabajador de atención al cliente, o de ventas al teléfono o en tiendas físicas suele tener un alto volumen de trabajo durante todo el año. Pero hay determinados momentos en los que se producen picos, en los que la actividad suele ser frenética, y aumenta más aún la presión. Tenemos así la época de Navidad, en verano, o en época de rebajas por ejemplo. Veamos en qué consiste la ergonomía en ventas y atención al cliente.

Según la Asociación Española de Ergonomía, el objetivo de la ergonomía es adaptar el trabajo a las capacidades y posibilidades del ser humano. Todos los elementos de trabajo ergonómicos se diseñan teniendo en cuenta quiénes van a utilizarlos. Lo mismo debe ocurrir con la organización de la empresa: es necesario diseñarla en función de las características y las necesidades de las personas que las integran.

El autocuidado siempre es importante, pero especialmente para estos momentos que probablemente conllevan más estrés y cansancio, o más horas de trabajo, tenemos algunas recomendaciones que seguro que ya conoces, pero que viene bien recordar de vez en cuando:

La gestión de las emociones.

Este es un tema fundamental. Cuando entramos en un estado de negatividad lo único que sucede de manera natural es ir a peor, produciéndose una espiral que acaba siempre mal. Para evitar esto, debemos tener en cuenta dos puntos de vista: el individual y el ambiente de trabajo. A nivel individual en los siguientes puntos encontrarás varios tips que podrás aplicar fácilmente, como no pensar en el trabajo como lo más importante en tu vida, aprende a relativizar. Intenta ser empático; ponte en el lugar de cada uno de tus clientes para entender que él no tiene culpa del alto volumen de trabajo que que tienes en ese momento. E intenta disfrutar de lo que haces, el trabajo de atención al cliente está poco valorado, pero es un trabajo muy importante, y es bonito ver cómo puedes ayudar a los demás, muchas veces los pequeños detalles pueden cambiar todo tu día, y el de tu cliente.. En cuanto al ambiente de trabajo siempre habrá grupos negativistas y grupos positivos. Depende de tí a cual unirte, pero acercarse a las personas que mantienen el buen humor en los momentos difíciles te ayudará a mantener tu negatividad a raya. No olvides que el humor a veces es lo único que nos salva de la situación.

Dosificar la energía.

Todos conocemos la sensación de agotamiento que vamos notando cuando llevamos varias horas trabajando. Es normal, comienzas el turno de trabajo con energía y positividad, y cuando faltan un par de horas para terminar, comienzas a pensar en otras cosas, a sonar como un robot, y dejas de mantener el nivel de atención. Para evitar esto debemos dosificar la energía. Cuando eres nuevo en un trabajo es posible que no tengas controladas estas sensaciones, pero después de un tiempo, identificarás perfectamente las distintas fases por las que pasas a lo largo de la jornada en cuanto a niveles de energía. Controlar por ejemplo el volumen de voz en las dos primeras horas nos ayudará a no perderla tanto al final del día.

Controlar los descansos también es ergonomía.

Cada trabajo tiene recogida la forma de descansar en el correspondiente convenio, aunque lo habitual es que cada empresa acuerde cómo realizar esos descansos, individual o grupalmente de forma que sea más beneficioso para todos.

No es lo mismo trabajar por ejemplo en la caja o atención al cliente de un supermercado o en ventas o atención al cliente en un call center. La ergonomía en ventas y atención al cliente debe ser muy tenida en cuenta en este sentido, para evitar una fatiga mental excesiva.

Además, a nivel personal cada uno tiene unas preferencias, hacer pequeñas pausas cada poco tiempo para estirarse y descansar un momento, o realizar sólo un par de descansos en la jornada para comer por ejemplo, o ir a tomar un café con los compañeros. Si puedes elegir, te recomendamos que pruebes las dos maneras, podría sorprenderte el efecto que tiene una u otra en tu caso particular, y así podrás elegir la que mejor te convenga. También puedes cambiar de una forma a otra por temporadas, para variar la rutina.

Recuerda que descansar implica desconectar de la actividad, relajar la vista, y también la voz, además de la postura corporal.

Ergonomía. Hacer ejercicio físico, dentro y fuera del trabajo.

El ejercicio físico es recomendable a todos los niveles, pero si trabajas en una oficina como teleoperador por ejemplo, o en un departamento de atención al cliente donde estés sentado o de pie todo el tiempo, debes recordar hacer pequeños estiramientos con frecuencia. Existen muchos ejercicios que puedes realizar, pero cruzar los dedos y estirar los brazos por encima de la cabeza, girar el cuello de un lado a otro, o levantar los talones del suelo para ejercitar los gemelos cada poco tiempo son los más eficaces y conocidos. Si estás de pie, lo mejor es cambiar el peso del cuerpo de una pierna a otra, ponerse de puntillas, etc.

No olvides, si trabajas al teléfono realizar ejercicios de autocuidado para tu voz, controlando el volumen al hablar, calentando antes de comenzar tu turno, hidratar la garganta bebiendo pequeños sorbos con frecuencia, y sobre todo, evitar el tabaco.

Fuera del trabajo, no hace falta ser un deportista de élite: simplemente con andar unos veinte minutos al día ayudará a tu postura corporal, a estimular la circulación y a que te sientas mejor anímicamente. Si piensas que no tienes tiempo… prueba a bajarte del metro o del bús unas paradas antes de la tuya.

Asegurarte de tener un material adecuado para trabajar.

Muchas veces olvidamos que el material que usamos a diario es fundamental para que no tengamos problemas en el trabajo, sobre todo a nivel físico. Hablemos de la silla de trabajo por ejemplo. Recuerda que es obligatorio tener una silla de cinco ruedas, que sea regulable en altura, y con un respaldo adecuado. Si tienes dudas respecto a esto en el departamento de prevención de tu empresa pueden informarte, o bien puedes contactar conmigo y contarme tu caso particular, te responderé lo antes posible. Igualmente la mesa debe tener unas características adecuadas en cuanto a altura por ejemplo, y una superficie adecuada. Muchas veces los mostradores de atención al cliente no están a la altura adecuada, pues cada persona tiene una altura diferente y eso puede hacer que esté demasiado alto, o al revés, que te obligue a encorvarse al trabajador para poder atender al público.

Si utilizas ordenador para trabajar, como probablemente ocurre, tener un apoyo para las muñecas puede ahorrarte problemas a largo plazo.

En el caso de teleoperadores o teleoperadoras de atención al cliente o venta telefónica el uso de auricular es imprescindible. Aunque te parezca lo contrario, es mejor tener un solo auricular, y cambiarlo de oído de vez en cuando. Tener un sólo auricular hace que no te aisles del exterior y no levantes la voz más de lo necesario. El casco debe tener almohadillas adecuadas, y no compartirlas con los compañeros, por higiene y para evitar posibles infecciones. 

 

En este artículo hemos comentado consejos generales, pero la mejor opción, como comentaba anteriormente es preguntar en el departamento de prevención de tu empresa, o realizar una consulta gratuita enviándome tu caso a través de este enlace.

 

Puedes consultar información específica sobre ergonomía de la página del Ministerio de Trabajo aquí.