Cómo superar una crisis

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Veamos cómo superar una crisis : hace unas semanas se han complicado las cosas en uno de mis proyectos. 

 

Con la crisis que se ha producido recientemente, se han disparado las ventas en el sector e-commerce. Y de forma adicional, se ha incrementado el absentismo laboral.

El resultado ha sido un cuello de botella en cuanto al número de solicitudes de información, incidencias, ventas, reclamaciones… todo puntos realmente importantes. 

 

¿Por dónde comenzar para estabilizar el servicio?

 

Te cuento mi estrategia para superar esta crisis:

Aunque la lógica dice que hay que atacar los problemas de uno en uno, hay ocasiones en las que la urgencia de la situación requiere de la multi tarea.

Así pues, por un lado nos hemos centrado en dar respuesta a los clientes lo más rápidamente posible, centrándonos sobre todo en los nuevos clientes. Esto no es por casualidad; fidelizar a los nuevos clientes es crucial. A los clientes habituales es más sencillo explicarles que la situación actual nos está retrasando y podemos disculparnos. La mayoría de ellos lo entienden y lo aceptan. Pero si el primer impacto en atención al cliente de un nuevo cliente es negativo… cliente perdido.

 

Por otro lado, hemos abierto un proceso de reclutamiento que, por un lado nos ayude a superar este momento de sobrecarga ocasionado por una disminución de horas disponibles y un aumento de la necesidad de horas; y por otro lado, hay que pensar a futuro.

 

Predecir un impacto tan grande hace dos meses, habría sido difícil y en caso de hacerlo nos habrían considerado unos exagerados.

 

Los resultados rápidamente han comenzado a estabilizarse y mejorar. La rapidez en la detección de desviaciones en los resultados es importante, y la capacidad de organizar al equipo (siempre trabajando en equipo) para atajarla también.

 

Si tienes dudas o más información sobre cómo superar una crisis puedes contactar conmigo aquí. También puedes encontrarme en Linkedin